Уважаемый покупатель, процедура установки определяется вашим производителем.

Наша работа состоит из восстановить информацию о местах скорость камеры и создать файл с указаниями производителя для работы с каждым устройством GPS.

Попытка сделать работу процедуры установки проще для клиента, мы подготовили документацию, которые можно прочитать на нашем сайте.

Информации, об установке, предоставляется к нам из вашего производителя.

Таким образом, это решение производителя GPS уплате обязательных использования компьютера, чтобы сделать эту установку.

Это не наш выбор.

Мы не продаем GPS-устройств.

Мы только обеспечивают скорость камеры информацию о местоположении.

Что касается наших ответственен, если вы посмотрите на наш сайт, как только вы выбираете GPS-устройство, купить базу данных камер контроля скорости, вы можете увидеть инструкции по установке справа от веб-страницы.

Итак, таким образом, мы информируем вас о процедуре, Вы должны сделать, а потом, вы можете принять выбор, чтобы закончить покупку или нет.

Кроме того, для того, чтобы делать вещи проще для многих клиентов, некоторые почтовые читателей есть проблемы показывает ссылки очень долго.

Из-за этого, мы решили включить в электронную почту, привязанности, которая содержит ту же информацию, чем при использовании ссылки.

Цель нашего сервиса является предоставление файла с обновленной информацией скорость камеры.

Информация отформатированный и подготовлены для каждого устройства GPS.

Попытка сделать жизнь проще для клиента, мы также предоставляем нашим клиентам информацию, которую каждый производитель предоставить нам знать, как сделать установку камер контроля скорости.

Но, как вы понимаете, не входит в наши гарантии, процедура установки, так как он не определен нами.

Это specifed и определяется к производителю.

Таким образом, мы стараемся сделать все возможное, чтобы помочь вам завершить установку, но если у вас возникли проблемы с рабочей способ устройства GPS вам следует обратиться к производителю.

Наши файлы не так, и это то, что мы продаем.

Мы надеемся, что вы понимаете его.

Наша работа состоит из отформатировать и подготовить файлы, что ваши потребности GPS устройства.

Мы превращаем нашу скорость камеры базы данных в формате, необходимых для каждого устройства GPS.

Итак, наш ответственен относится к файлам мы послали вас, когда вы делаете покупки.

Как объясняется, прежде чем установки порядке, установленном производителем GPS не является нашим ответственен.

Если у вас возникли вопросы, когда GPS должны читать наши файлы, и вы получите какой-то ошибки, вы должны отправить обратно к нам ошибка и наша техническая команда будет оценивать, если проблема касается нашей файлы или нет.

Если вина наша, мы упаковать новый файл для Вас, чтобы исправить ошибку.

Если по каким-либо причинам, после анализа ошибки, мы рассматриваем виноват наш файл, и мы не можем предоставить вам новый файл, то вернем Вам деньги.

Спасибо.

*** Он не будет принят любой запрос возврата, связанных с содержанием наших файлов.

Если вы хотите получить взгляд на содержание наших файлов перед покупать, вы можете просматривать наши карты на главной странице, где вы найдете всю информацию, содержащуюся в нашей базе данных, обновление до последнего момента.

Покупка с мобильных скорость камеры, это вариант.

Вы сможете приобрести с мобильных скорость камеры, когда вы видите этот вариант.

Если этот параметр не отображается, это означает, есть нет дополнительных данных для конкретного устройства, и вы сможете приобрести только с фиксированной скорости камеры.

Большинство установок требует использования компьютера, иногда с SD карты памяти читателя, или с карты памяти USB, а также, иногда, необходимо использовать программное обеспечение третьих партия, предоставляемых производителем, и, как правило, включены в оригинальный компакт-диск, из Продукт GPS.

Мы не можем предусмотреть, что указанное программное обеспечение, поскольку большую часть времени они находятся под защитой закона, и это авторские права производителя GPS.

Так что если вы опоздали на оригинальное программное обеспечение, вы должны просить его, чтобы у производителя, или искать его в Интернете определенную тему.

Фиксированная скорость камеры представляют собой устройства, как правило, скрыты от глаз драйвером, позволило сделать снимок, когда водитель охватить большее ограничение скорости на дороге.

В зависимости от местного законодательства каждой страны, эти устройства должны быть объявлены к водителю, или нет.

Так, имея устройство GPS с поддержкой скорости камеры, поможет вам знать, где они расположены.

Мобильная камера скорости устройств, как правило, скрыты от глаз драйвера, что милиция меняет свое местоположение, чтобы сделать невозможно узнать, где они находятся.

Это устройства могут находиться на дороге, или они могут быть внутри автомобиля полиции или camuflage автомобиля.

Информацию о тех местах, добавляются в нашу базу данных в зависимости от частоты сообщается в том же месте.

Помните, ваш GPS-устройства, только, в состоянии показать статических точек интереса, так что информация о мобильных камер скорости, даже является динамической информации, являются статическими, как только вы загрузите в устройство.

Из-за этого, вам необходимо обновить вашу скорость камеры базы данных, по крайней мере один раз в 6 месяцев.

Наши файлы содержат сведения о местах скорость камеры.

Таким образом вам не нужно использовать любые другие специальные устройства, для обнаружения радиолокационных волн или препятствовать им.

Наши файлы установлены в устройство GPS.

GPS устройство считывает импортируемых данных и предупреждает вас, когда вы приближаетесь к скорость камеры.

Этот способ использования является 100% совместимый согласно текущей во всех европейских странах и остальной части мира.

Соответствии с новым законом, утвержденном во Франции мы предоставляем клиенту исходный файл базы данных скорость камеры с оригинальными значками ограничение скорости.

Но мы будем также набор изображений, содержащий только опасность значок вместо значок ограничение скорости.

Если вы хотите, вы сможете заменить эти образы оригинальные.

В этом случае GPS покажет значок опасность, вместо значок ограничение скорости.

Эта возможность замены иконки, не может быть доступна для некоторых устройств GPS.

Это потому, что во многих устройствах GPS, ограничения скорости являются частью сведений карты.

Таким образом в этом случае она будет частью ответственности производителя обновление микропрограммы устройства, чтобы сделать его пригодным к закону.

Если вы являетесь новым клиентом, вы должны приобрести для в первый раз в нашей домашней странице.

После покупки, вы будете иметь выбор, чтобы обновить Ваше недавнее приобретение и преобразовать его в годовую подписку, в течение первых семи дней после покупки.

После покупки в первый раз, вы получите логин и пароль, чтобы получить доступ к частной области ваших клиентов.

Там вы сможете скачать ваши обновления и обновить ваши покупки.

Одним из наиболее распространенной проблемой является предел памяти GPS устройств.

Наша база данных является непрерывно меняется.

Иногда растет и иногда нет.

В зависимости от покрытия, вы решили приобрести она имеет размер или другие.

И из-за этого, вы можете столкнуться с любой вопрос, пытаясь для импорта данных в устройство GPS.

Если во время процесса установки, прогресс бар остановки, или после завершения импорта, вы не сможете увидеть скорость камеры, это означает, вероятно ваше устройство не может управлять всей информацией.

Чтобы исправить это можно сделать вход в область клиентов, Панель управления клиентами и настроить освещение вашей базы данных.

Вы можете сделать это, когда вы покупаете региона.

Например, Европа, Западная Европа, и т.

Это означает, что ряд стран.

Помните, что не все устройства позволяют использовать средство настройки.

Если вы не видите эту функцию в вашем районе клиента это означает, что это не доступна для вашего устройства.

Да, с конца может 2013 можно сделать более чем одну покупку для различных устройств, и управлять всем из них из панели управления клиента с той же учетной записью.

Это означает, используя только один электронной почты для управления все покупки.

Таким образом вы можете сделать покупки для друга или любой член вашей семьи.

Когда вы получаете доступ в панель управления, вы сможете увидеть в разделе заказы, новый раскрывающийся список, где вы можете выбрать покупки вы хотите управлять каждый раз.

В верхней правой части страницы вы увидите изображение как это одно: .

Щелкните на изображении, и вы будете перенаправлены на страницу входа клиентов.

Имя входа пользователя является ваш собственный электронной почты, используемый в вашей покупки.

После того, как вы подтвердите вашу покупку, вы получите новый email с наугад пароль, созданный нашей системой.

Это пароль, который вам придется использовать для в первый раз.

Зайдя в вы можете изменить пароль, если вы хотите.

Если вы теряете электронной почты, который содержит пароль, или вы не помните его, вы можете запросить для новое одного в нижней части страницы входа клиентов.

После покупки вам придется получать два письма.

Обычно файл, вам нужно уже присоединен в электронной почте, поэтому вам не нужно использовать ссылку на скачивание.

Поэтому вы можете использовать файл, вложенный в электронной почте.

Второе письмо, вы будете получать, содержит учетные данные, необходимые для получения доступа к странице входа клиентов.

Если по любой причине вы не получили письма, возможно они могут быть расположены в папках спам.

Если нет, перейдите к странице входа клиентов.

Запросите новый пароль, используя же адрес электронной почты, который вы использовали для делать покупки, как ваш логин.

Когда вы получите по электронной почте новый пароль, то вам будет возможность получить доступ к странице клиентов.

Вы увидите нечто вроде этого:

Знаете ли вы, что... Бош Авто Сервис является одной из крупнейших сетей независимых СТО в мире: это более 15 тысяч СТО в более чем 150 странах мира. Сейчас в России открыто 179 Бош Авто Сервисов.

Российский рынок автосервисов для послегарантийных автомобилей весьма насыщен автосервисами любого размера и формата. С другой стороны, когда у автовладельца есть потребность в ремонте – поиск подходящего автосервиса занимает значительное время, и «сарафанное радио» занимает первое место.

Проблема, которая мешает быстро выбрать подходящий автосервис, в том, что большинство предприятий не вызывают доверия. При поиске в интернете – не привлекательный сайт, невнятный ответ по телефону, ужасный вид здания и сотрудников. Изменился ли автосервис за последние 20 лет?

Не сильно. Но сильно изменились требования потребителя к сфере услуг. В странах, где рыночная экономика насчитывает уже много десятилетий, практически не найти автосервис, который не является участником какой-либо сети. Это либо сети поставщиков масла и технических жидкостей, либо крупных поставщиков запчастей и оборудования, либо производителей запчастей.

Работая в сети, автосервис получает стандарты внешнего и внутреннего оформления, некоторые сетевые провайдеры предоставляют стандарты обслуживания клиентов, и тренинги, как технические, так и бизнес-тренинги для продавцов и руководителей. Таким образом сетевой автосервис получает дополнительный приток новых клиентов, возможность поддерживать клиентскую базу, и сосредоточиться на основном бизнесе вместо экспериментов в той области, в которой не является специалистом, например, маркетинг.

Российский автосервис пытается идти своим путем: огромное количество предприятий не могут приносить прибыль вследствие несовершенной структуры, отсутствия правильных процессов, низкой квалификации сотрудников всех уровней. При том, что в текущей экономической ситуации очевидно, что послегарантийные автосервисы должны получить дополнительный приток клиентов, которые ушли от дилера, в 2015 году был закрыт, как минимум, каждый десятый автосервис в России.

Есть еще очень важный аспект влияющий на способность автосервиса выжить в наше трудное время: широта перечня услуг. Анализ работы наиболее успешных Бош Авто Сервисов показывает, что необходимо считать не прибыль на конкретном заказ-наряде, прибыль, которую приносит конкретный автомобиль в течение всего срока службы. Из таких расчетов видно, что основная прибыль зарабатывается на пробеге 100-200 тыс. км. – это значит, что перечень услуг автосервиса должен быть «от бампера до бампера», что и является философией концепции Бош Авто Сервис.

Инновационные диагностические системы для профессиональной диагностики

В распоряжении всех СТО Бош Авто Сервис – самое современное диагностическое оборудование и информационные системы. Наличие данной комбинации гарантирует системный подход к диагностике автомобиля и квалифицированное выполнение ремонтных работ.

В этом разделе представлены утилиты и сервисы, работающие в онлайн режимe. Т.е. для работы с ними не требуется установка программ, достаточно зайти на нужную страницу. Этот раздел планируется непрерывно расширять добавлением новых сервисов. Следите за новостями на сайте, здесь будет интересно.

Разгадать кроссворд

Наш онлайн помощник кроссвордиста поможет вам быстро и с удовольствием разгадывать самые заковыристые кроссворды и не только их, можно решать и сканворды и чайнворды. Человек не робот и все знать, а тем более помнить не может, потому напомнить некоторые вещи себе и воспользоваться подсказкой будет только на пользу. Ведь, что может быть хуже неразгаданного кроссворда, лежащего на столе и всем видом демонстрирующего недавнее фиаско "эрудита", сломавшего об него зубы. Вот чтобы этого не происходило, кроссворды полезно прорешивать до конца, даже с помощником, ведь в этом случае мы действительно узнаем о новых вещах и явлениях или напоминаем себе о них.

Балда помощник

Балда помощник онлайн - совершенно бесплатный помощник. С помощью которого можно получить подсказки, играя в "Балду". Простота в работе, никаких ограничений на количество подсказок. Пользуясь помощником, помните, что основной смысл игры - это не выиграть, а все-таки развить эрудицию. Если ваш противник активно использует помощник, то вряд ли это как-то увеличит его багаж знаний, пусть он даже и будет чаще проигрывать. А вот тот кто играет сам, действительно будет иметь бесценный опыт получения новых знаний. Поэтому пользуйтесь помощником, когда это действительно необходимо или, например, когда вы не знаете толкования слова.

Решение анаграмм - сервис очень прост в использовании, как и все остальные наши утилиты работает в online режиме. Чтобы получить ответ, необходимо ввести анаграмму, которую нужно разгадать и программа быстро подберет ответ. Также имеется возможность составлять слова, из данного набора букв или другого слова. Еще одна возможность сервиса это - составление собственных анаграмм из введенных слов. Можно вводить несколько слов одновременно, разделяя их пробелом. Здесь объеденены три сервиса в одном, т.е. здесь вы сможете решить и составить анаграмму, составить слова из заданного набора букв, составить слова по маске (по пропущенным буквам)

Сервис дает возможность составить и решить классические анаграммы, здесь вы можете как решить анаграмму так и составить собственную. Все предельно просто у вас есть возможность выбрать одно действие из двух: составить/разгадать. Приложение использует большинство общеупотребительных слов

Сервис по составлению слов из заданного набора букв. Заданным набором может быть как одно другое (как правило большое) слово, так и несколько других слов, или просто любые буквы не связанные в слова. Если в наборе буква участвует только единожды, то в предложенном слове данная буква так же будет встречаться один раз. Т.е. допустим из слова "ЛАССО" можно составить слова "САЛО", "ОСА", "АСС" но нельзя "СОЛО", т.к. буква "О" здесь встречается единожды.

Это приложение поможет составить слово по заданной маске пропущенных букв, т.е. если вам известна длина слова и некоторые известные буквы, то вы набираете это слово, заменяя пропущенные буквы знаком "*", после чего наш сервис найдет слова удовлетворяющие этой маске. Например мы можем набрать "*о*ес*", а сервис предложит возможные "ПОМЕСЬ, ПОВЕСА, ПОТЕСЬ, КОЛЕСО", а также предложит возможность узнать значения данных слов, чтобы быть уверенными, что такие слова существуют. Частично может пригодиться для разгадывания кроссвордов, но сейчас есть ограничения, т.к. используется только база существительных русского языка, таких слов как "Колумб", "Австралия" здесь нет, хотя позже обязательно добавим.

Ну вот только написал о том, что используется словарь существительных как уже исправляюсь и сообщаю, что и используется довольно большой словарь в т.ч. и слова, которые наиболее часто встречаются в кроссвордах и сканвордах, так что теперь вы сможете разгадать без особого труда большинство слов. Здесь есть и имена собственные и фамилии и географические названия причем многие с иллюстрациями.

Если вам требуется найти такое слово, которое является частью первого и одновременно частью второго слова, то наш сервис как раз вам пригодится. Такие задания часто встречаются в тестах на уровень сообразительности, но если самому решить так и не выходит, то сервис обязательно поможет найти подходящее слово. Для того чтобы было ясно, если у вас есть задание У(...)НИК, то одним из решений будет слово "РОД", таким образом два других слова УРОД и РОДНИК, вот найти слово РОД вы сможете здесь. Сервис способен не только разгадывать слова, но и создавать такие головоломки.

Следующий простой и понятный сервис от сайт это "Сонник Онлайн". Мы постарались сделать так, чтобы пользоваться сонником было максимально удобно и просто. На данный момент доступны наиболее распространенные сонники: Миллера, Ванги, Нострадамуса, Фрейда, Лоффа, Хассе, Марии Кановской, Семейный. В дальнейшем мы добавим множество других сонников и надеемся таким образом получим сервис объединяющий в себе различные сонники с удобным и универсальным поиском толкований. Сны не так просты как многие думают, в них действительно есть тайна, попробуйте разгадать ее с помощью нашего онлайн сонника.

Простой сервис, скорее предназначен для проверки понимания разбития заданного слова на слоги. Обратите внимание слово можно разбивать несколькими методами, а именно - фонетически и морфологически, данный сервис разбивает слово фонетически.

Сервис поиска рифмы, так называемый помощник поэта - предназначен для людей, которым необходимо найти эффективную и оригинальную рифму к слову. Сервис уникален тем, что используется алгоритм, который ищет рифму учитывая мелодику слова или фразы, тем самым находя слова, которые другие рифмователи не находят, алгоритм собственной разработки.

Еще один калькулятор транспортного налога. Пригодится тем, кому хочется узнать ставку налога на имеющееся или приобретаемое ТС. Как обычно мы стараемся делать удобные сервисы и этот надеемся не станет исключением. Здесь вы сможете увидеть как изменялась налоговая ставка по годам (начиная с 2012), сравнить транспортный налог в своем регионе с другими. Налог можно посчитать для всех видов ТС записанных в декларации вашего региона (грузовые, автобусы, мотоциклы, самолеты, снегоходы, баржи и др.).

Сервис транспонирования гитарных аккордов, крайне полезный сервис для гитаристов и других людей, увлекающихся музыкой. С помощью этого сервиса готовые аккорды можно транспонировать, не прибегая к помощи таблиц транспонирования, т.к. в этом случае транспонирование получается трудоемким и не эффективным. Напротив, сервис транспонирования позволяет просмотреть все тональности исполнения в один клик. Возможно стоит напомнить, что транспонирование - это смена тональности аккордов на некоторое количество интервалов. Таким образом, можно подобрать оптимальную высоту аккомпанимента и соответсвенно тональность более "удобной" для голоса.

Представляем вам, ставший уже традиционным в нумерологии, способ расшифровки даты рождения "Квадрат Пифагора". Данный метод не случайно имеет колоссальную популярность, т.к. его достоверность проверена практикой. Иногда этот способ расшифровки даты называют расчет по "Психоматрице Пифагора". Узнайте какие числа наиболее выражены в вашей дате рождения и какой отпечаток они накладывают на вашу судьбу. Программа работает в онлайн режиме и предоставляется абсолютно бесплатно.

Продолжение серии нумерологических тестов. На этот раз, определение соместимости мужчины и женщины на базе квадрата Пифагора. Верить или не верить таким рассчетам, каждому решать самому. Но стоит заметить, что так или иначе они заставляют рассмотреть свои особенности более внимательно. Ведь вдруг окажется, что что-то из толкований окажется правдой.

Неотъемлемая часть его регулярной эксплуатации. Каждая поездка на автомобиле - это интенсивное воздействие сил трения, перепадов температур, механической тряски, света, влаги, агрессивных химических сред и прочих негативных факторов на кузов и все рабочие агрегаты машины, поэтому регулярный мониторинг состояния автомобиля абсолютно необходим для его безопасной эксплуатации.

В отличие от ремонта, технический осмотр носит профилактический характер и, как правило, не предполагает серьезных вмешательств в рабочие системы. Тем не менее, именно своевременное качественное обслуживание позволяет гарантировать отсутствие неприятных сюрпризов со стороны автомобиля.

Обслуживание автомобиля можно условно разделить на самостоятельное , выполняемое владельцем в режиме каждодневного использования, и сервисное , требующее профессиональных знаний и дополнительного технического оснащения.

И в том, и в другом случае задача сервисного обслуживания - сохранение рабочего состояния всех систем автомобиля, своевременное выявление и устранение явных и скрытых неисправностей, определение потенциально «слабых» мест.

При покупке новой машины с периодичностью технического осмотра для владельца, как правило, все ясно - рекомендованные сроки и места проведения сервисного обслуживания автомобиля регламентированы производителем. Однако для гарантированной безопасной эксплуатации полагаться только на плановые техосмотры нельзя, даже используя новый автомобиль.

Традиционно, первый техосмотр включает в себя:

• Общий осмотр автомобиля, оценку состояния кузова и лакокрасочного покрытия
• Выполнение необходимых крепежных работ
• Очищение и смазку отдельных элементов
• Регулировку светового оборудования
• Доливку рабочих жидкостей

Кроме того, по рекомендации производителя или на усмотрение владельца может быть произведен контроль и других систем автомобиля, чтобы исключить ухудшение его эксплуатационных или экологических характеристик, а также не допустить неоправданного увеличения расхода горюче-смазочных материалов. На этом этапе основное значение имеет общий визуальный контроль и серьезные проблемы, как правило, не выявляются.

Второе сервисное обслуживание автомобилей имеет схожую структуру, но выполняется, как правило, с применением диагностического оборудования, кроме того, происходит существенное увеличение сложности проводимых работ.

В большинстве случаев производитель настаивает на выполнении сервисных работ в четко определенных сервисных центрах. В противном случае дилеры часто упоминают возможность «снятия с гарантийного обслуживания» автомобиля. Несмотря на неправомерность такого заявления, доля истины в таком подходе есть. Любое недостаточно квалифицированное вмешательство в работу автомобильных систем может повлечь за собой поломки, не связанные с заводским браком, и, безусловно, такой случай гарантийным являться уже не будет. По этой причине не стоит отдавать предпочтение при проведении сервисного обслуживания техническим центрам, не сертифицированным производителем на работу с автомобилями вашей марки, и, тем более, безымянным автосервисам.

Кроме перечня рекомендованных техцентров и сроков прохождения техосмотра, как правило, производитель четко оговаривает регламент проводимых работ. В ряде случаев недобросовестные сотрудники центров сервисного обслуживания могут, по своему усмотрению, сокращать установленный производителем регламент, в расчете на общую надежность автомобилей марки. Проверять соответствие обязательного регламента фактически произведенным работам в интересах самого владельца автомобиля.

Во избежание проблем в случае выявления тех или иных нарушений в работе автомобиля после проведения сервисного обслуживания, будьте внимательны при оформлении сопутствующих документов: представители технического центра должны проставить необходимые отметки в сервисной книжке автомобиля и предоставить акт выполненных работ с перечнем всех проведенных манипуляций.

Для техники, перешагнувшей гарантийный период, сроки и процедуру осмотра определяет владелец и лишь от него зависит комфортная бесперебойная работа и безопасность автомобиля.

Самостоятельная проверка технического состояния автомобиля

Самостоятельная проверка технического состояния автомобиля — еще один важный момент обеспечения рабочего состояния машины. Для автомобилей любых марок минимальное ежедневное обслуживание, выполняемое владельцем так же необходимо, как и регулярная проверка в техцентре. Внимательный владелец постоянно держит под контролем показатели уровня масла и тормозной жидкости, состояние осветительных приборов и зеркал, а также, при наличии, данные вспомогательных датчиков, отражающих информацию о многих системах автомобиля.

Кроме того, ряд отклонений в работе рулевой или тормозной системы может быть замечен лишь непосредственно в движении, поэтому водитель должен своевременно обращать внимание на те или иные нехарактерные звуки, вибрации, люфты. Это в полной мере касается как новых автомобилей, так и автомобилей «постгарантийного» периода.

К задачам самостоятельного обслуживания автомобиля можно отнести и регулярное очищение автомобиля от пыли, грязи и дорожных реагентов, оседающих на открытых кузовных деталях и оптике, а также, при необходимости, обработку кузова защитными средствами.

Cезонное обслуживание

В отдельный блок сервисного обслуживания автомобиля можно выделить сезонное обслуживание . Необходимый набор действий актуален для большинства регионов России, так как наибольшие эксплуатационные проблемы создает «околонулевая» температура. К таковым действиям относится замена резины, стеклоомывающей жидкости, масла и, для дизельных автомобилей, переход на соответствующее сезону топливо.

Если в вашем регионе зимняя температура регулярно опускается ниже нуля, так называемые «всесезонные» шины и технические жидкости — это всегда угроза безопасности и работоспособности автомобиля.

Таким образом, надежность и предсказуемость поведения автомобиля на дороге обеспечивается тремя «профилактическими» составляющими: самостоятельным ежедневным контролем владельца за техническим состоянием машины, профессиональным техническим обслуживанием по мере пробега и срока эксплуатации, а также грамотным сезонным обслуживанием . Выполнение базовых упреждающих манипуляций позволит надолго сохранить рабочее состояние всех элементов автомобиля и, зачастую, избавить от необходимости дорогостоящего ремонта.

Многопрофильная станция техобслуживания автомобилей.

К плюсам можно отнести возможность получить полный комплекс услуг в одном месте. Если качество сервиса полностью устраивает автовладельца, его потребности по всем возможным вопросам, связанным с автомобилем, будут полностью закрыты.

Минусов у таких станций немного и связаны они, как правило, с организацией работы на конкретной станции. Из общих недостатков для всех станций подобного типа можно отметить лишь высокую стоимость на отдельные (как правило, наиболее популярные) виды работ. Вместе с тем, бывает и обратный подход к ценообразованию, при котором наиболее востребованные услуги стоят ниже среднерыночного уровня, а дополнительную прибыль сервис получает с менее заметных факультативных услуг.

Замена масла в роботе или вариаторе позволит избежать преждевременного износа коробки передач, продлить ее срок службы, улучшить комфорт во время вождения и избежать аварийных ситуаций. Главное, это доверять работу профессионалам - СТО SPOT. Убедитесь в этом сами - позвоните по телефону

Клиентский сервис – неотъемлемая часть любой компании. Иногда покупатель предпочитает приобрести продукт или услугу за немалую цену, но в том месте, где его ждет обслуживание более высокого уровня.

Вы узнаете:

• Что такое клиентский сервис и зачем он нужен вашей компании.
• Из чего складывается система клиентского сервиса.
• Каким образом возможно управление клиентским сервисом.

Цель клиентского сервиса – укрепление конкурентных преимуществ фирмы путем повышения уровня обслуживания потребителей.

Организация клиентского сервиса в компании повлечет за собой:

• приход новых клиентов;
• увеличение числа постоянных покупателей.

Бизнес, ориентированный на своих потребителей, нацелен на получение признания и лояльности клиентов.

Наверное, все успешные руководители знают, что намного проще и дешевле удержать покупателя, чем привлечь нового. Практически все эффективно функционирующие компании получают основную часть дохода от постоянных клиентов. Поэтому развитие клиентского сервиса должно включать в себя комплекс действий по сохранению и приумножению числа постоянных потребителей для успешной работы.

Есть много причин, способных сделать из случайных покупателей постоянных:

• грамотно подобранный ассортимент товаров;
• оптимально разработанная бонусная система;
• профессиональные консультации специалистов;
• привлекательный интерьер и т.д.

Однако создание постоянной клиентской базы не может быть основано лишь на предлагаемой системе скидок или других банальных акциях. Дайте покупателям большее – хорошее отношение. Согласно исследованиям, повышение профессиональных качеств персонала увеличивает уровень продаж на 7-20 %, а обучение клиентскому сервису может поднять товарооборот на 50 %.

Клиентский сервис магазина состоит из грамотно составленных взаимоотношений потребителя и продавца до оформления сделки, в течение ее совершения и после.

Примеры клиентского сервиса, которые вдохновляют

• Танцующие официанты

Зрелище, когда посетитель ресторана подзывает официанта для того, чтобы повторить заказ, а тот начинает танцевать перед клиентом, раньше можно было увидеть только в каком-нибудь музыкальном фильме. Теперь такие картины доступны и в некоторых кафе. Официант приближается к посетителю, но вместо оформления заказа откидывает поднос и делает танцевальные па или акробатические трюки прямо рядом со столиком. К нему присоединяются бармены, повара и другие официанты. Получается синхронный танец.

После окончания музыки весь персонал, так и не проронив ни слова, расходится по своим рабочим местам. И такое зрелище можно наблюдать не где-нибудь за границей, а у нас в России (в Мурманске).

• Бесплатная доставка

Клиентка одной из фирм, находясь в путешествии по США, не взяла с собой свои любимые туфли Zappos. На сайте магазина не оказалось аналогичной пары обуви, и женщина приняла решение обратиться в центр клиентского сервиса ритейлера.

У сотрудников Zappos не было в наличии необходимой модели, но они купили туфли в другом магазине и доставили их абсолютно бесплатно.

Другая не менее интересная история приключилась с клиенткой, которая хотела заказать пиццу, но ей это не удалось, поскольку было уже очень поздно. Она решила в шутку позвонить в службу поддержки Zappos абсолютно в другом населенном пункте. Представьте себе степень ее удивления, когда оператор клиентского сервиса даже не упомянул, что они не предоставляют такие услуги, а продиктовал адреса круглосуточных пиццерий в ее районе.

• Щедрые подарки

После отмены гарантированной 10 % скидки франчайзинговой сетью кофеен Starbucks для своих постоянных клиентов, обладающих статусом Gold Starbucks, стали поступать жалобы от потребителей и попытки разобраться в ситуации. Вместо стандартных объяснений клиентам Starbucks не только разъяснили сложившуюся ситуацию, но и перевели каждому поинтересовавшемуся покупателю по 50 $ на новые дисконтные карты.

• Ради Гарри Поттера изменили планы

В обладающей многими наградами турфирме Trailfinders семья из четырех человек купила путевку на Маврикий. Но почти сразу после осуществления сделки стала известна дата выхода новой книги о Гарри Поттере. Дети из этой семьи хотели ее получить именно в день начала продаж. Родителям ничего не оставалось, кроме как отказаться от поездки. Чтобы предотвратить это, работники нашли книжный магазин на Маврикии, получили подтверждение, что книга поступит в продажу в тот же день, что и в Англии, и забронировали один экземпляр. Родители были в восторге от такого сервиса и поделились своими впечатлениями со многими друзьями и знакомыми.

• Участвуют все сотрудники

Коммунальное предприятие Yarra Valley Water, отмеченное многочисленными наградами, решило уменьшить количество жалоб клиентов и оптимизировать время, выделяемое на их обработку. Для этого был организован комитет, участники которого собирались раз в месяц для выявления причин жалоб. Определив, какие действия вызвали претензию, комитет принимал решение о назначении новых ответственных, которые должны были принять меры по данной ситуации, предоставить отчет о причинах ее возникновения и внести предложения по ее устранению. В итоге все отделы Yarra Valley Water оказались включены в работу по решению трудностей, возникших в процессе обслуживания потребителей. Предприятие оценило важность стратегического подхода к клиентским требованиям, введение которого поспособствовало уменьшению количества претензий. Пэт Маккафферти, главный менеджер клиентского сервиса Yarra Valley Water, отвечающий за ввод данной программы, отметил, что эффективность этого метода в том, что в процесс решения проблем оказались вовлечены все сотрудники, участвующие в организационном процессе. Руководство предприятия осознало, что программа клиентского сервиса не может правильно функционировать, если не будет поддержки от отделов, влияющих на качество оказываемых услуг.

Принципы сервиса General Motors и Amazon, которые вы можете внедрить в своей компании

Джон Шоул поставил клиентский сервис в Вимм-Билль-Данн, Amazon, General Electric. Специально для читателей журнала «Коммерческого директора» гуру сервиса адаптировал свою систему под запросы российского клиента. Подойдет даже небольшой компании.

Из чего состоит система клиентского сервиса

• Правильный отбор персонала

Сложность отбора в сервисе очень высока, потому что сфера обслуживания развивается быстрее, чем потенциал рынка труда. Именно по этой причине зачастую на работу принимают сотрудников без соответствующего опыта работы и рекомендаций, и приходится прикладывать дополнительные усилия по обучению персонала для обеспечения качественного сервиса.

• Адаптация персонала

На протяжении периода привыкания нового работника к коллективу происходит налаживание психологического контакта между новым сотрудников и руководством. Мнение, сформировавшееся в первые рабочие дни, повлияет на его будущее поведение. Если в самом начале трудовой деятельности у работника сложится неправильное представление, то, скорее всего, придется забыть о хорошем обслуживании. Поэтому очень важно сразу объяснить сотруднику, что такое «качество клиентского сервиса», и как важна лояльность к посетителям.

• Ценности компании

Необходимо, чтобы каждый сотрудник верил в миссию своей компании. Работодатель обязан издать документ, в котором будут прописаны цели, задачи фирмы, программа клиентского сервиса, его стандарты. Директор должен быть последователен. Если вы убеждаете сотрудников уважать всех покупателей, но при этом просите ни за что не принимать товар обратно, персонал скоро поймет ваши истинные намерения и станет пренебрежительно относиться к клиентам.

• Обучение персонала

Даже в случае, если сотрудник понимает, что должен обслуживать своих клиентов на самом высоком уровне, это не значит, что он действительно обеспечит им качественный сервис. Поэтому не забывайте уделять внимание обучению персонала. Тренинги должны быть ориентированы на то, чтобы работник осознавал взаимосвязь между обучением и регулярными обыденными обязанностями, чтобы его знания «превратились» в умения.

• Оценка и показатель

Качество обслуживания необходимо оценивать и анализировать одновременно с контролем над экономическими показателями. Обычно это делает линейный руководитель. Он может организовывать опросы, проигрывать ситуации общения консультанта с покупателем, проверять их навыки работы. Оценка персонала поможет решить такие задачи, как мотивация работников к продуктивному труду, выявление тех сотрудников, которые обладают потенциалом для дальнейшего продвижения и т. д.

• Корпоративные ценности, которые многие руководители недооценивают

Как составлять стандарты клиентского сервиса

Стандарты клиентского сервиса – это те правила и нормы, которые фирма закрепляет для обеспечения высокого качества обслуживания посетителей. Данные требования создаются в соответствии со спецификой деятельности организации, а также ее политикой взаимодействия с потребителями.

Такие принципы применяются для выполнения следующих задач:

• сохранение лояльности уже существующих клиентов и привлечение первичных;
• создание единого видения и понимания работников отдела продаж задач и целей взаимодействия с потребителями.

Довольно сложно поддерживать сервис на одном и том же соответствующем уровне. Чтобы достичь этого, необходимо пройти следующие этапы:

Этап 1. Разработка единых стандартов обслуживания клиентов

Может показаться, что процесс разработки стандартов довольно прост, но это совсем не так. Чтобы создать правило и ввести его в действие, необходимо определить, какими станут программа клиентского сервиса и концепция организации, что и кому будет предлагаться.

Этап 2. Введение единых стандартов в действие

На данном этапе необходимо решить следующие задачи:

• научить персонал работать в соответствии с корпоративными стандартами;
• объяснить менеджерам важность соблюдения утвержденных правил взаимодействия.

Для решения указанных задач оптимально будет провести корпоративные тренинги, на которых у менеджеров имеется возможность на практике применить принципы разработанных стандартов. На данном этапе надо быть готовым к возможному сопротивлению со стороны персонала и суметь объяснить сотрудникам, что выполнение тех основ поможет им добиться высоких результатов.

Этап 3. Контроль соблюдения стандартов

Итогом этого этапа должно стать обязательное применение стандартов всеми сотрудниками на практике.

Как происходит управление клиентским сервисом: белые, серые и черные методы

2. Группы реагирования

Данный способ подразумевает, что вы сами будете искать в Сети отзывы, прорабатывая негативные.

Работа в этом направлении невозможна без мониторинга медийного пространства. Самый простой способ – это поиск по блогам и постам.

• Проактивные методы работы

Тут подразумевается, что вы будете предпринимать действия по формированию вашей репутации до возникновения каких-либо неприятных историй и претензий. Такая активность особа актуальна, если нужно исправить негативное мнение, возникшее уже по умолчанию.

Этот метод можно рассмотреть на примере российского производителя смартфонов, чью продукцию воспринимают как некачественную, только потому, что страна производства – Россия, или несколько лет назад у фирмы были какие-либо проблемы, и хотя ситуация изменилась, мнение людей исправить сложно.

Безусловно, решение таких вопросов должно решаться уже на уровне формирования маркетинговой стратегии. Важнее всего дать потребителям возможность быстро и просто получить актуальную информацию. Главный нюанс в том, что эти сведения следует ненавязчиво передать тем, кто их совсем не ищет. Потому что если клиент априори против данной фирмы (например, из-за прошлых скандалов с экологичностью продукции), то вряд ли он сам будет искать опровергающую информацию.

1. Проактивная работа с лидерами мнений.

Соберите группу людей, пользующихся авторитетом и уважением среди ваших потенциальных клиентов, пригласите их прийти на производство, предложите протестировать предварительно выданную продукцию, разрешите опубликовать живые, честные отзывы, высказав свое мнение обо всем, что они увидели или попробовали.

Не стоит просить о написании «искусственных» отзывов, что человек случайно приобрел вашу продукцию и остался от нее в полном восторге. Это вызовет раздражение и у самого рецензента, и у аудитории, которая легко распознает неискренность. Появятся дополнительные сомнения, испортится мнение о вашей компании в целом.

2. Контент-маркетинг

Контент-маркетинг работает на привлечение клиентов и завоевание доверия без использования рекламных акций. Контент-маркетолог пишет интересные, информативные тексты без включения прямолинейной рекламы, ненавязчиво предлагая товар.

Кратко сформулировать основную идею данного метода можно так: выделите целевую аудиторию, определите ее ценности, интересы, то, что вы можете предложить, и начните воплощать это в жизнь, завоевывая авторитет и доверие.

• «Серые» методы работы

В медийном пространстве до сих пор существует мнение, что влияние агентов – отличная работа по улучшению репутации. «Агенты влияния» – это искусственно созданные виртуальные персонажи, от лица которых пишутся отзывы и даются советы потребителям в Сети. Информация приходит якобы от реального человека, но, на самом деле, это оказаться компьютерная программа.

Отзывы иногда придумываются, а порой используются настоящие (оставленные, например, на официальном сайте). Но есть разница – отзывы, опубликованные на сайте, или отзывы, разосланные по форумам или социальным сетям под вымышленными именами. Люди станут возмущаться наглостью и бесцеремонностью вашей фирмы. Это, скорее, оттолкнет клиентов, чем привлечет новых.

• Черные методы работы

В такие методы включаются следующие способы повышения популярности фирмы:

• разработка фейковых сайтов, порочащих репутацию конкурента;
• рассылка фальшивых отрицательных отзывов о продукции конкурента.

В чем минусы серых и черных методов?

• это неэтично (хотя исполнители и заказчики об этом обычно не задумываются);
• это неэффективно (но в интересах исполнителя умолчать об этом);
• велика вероятность разоблачения, которая нанесет губительный репутационный урон.

Организация службы клиентского сервиса: пошаговая инструкция

Каждый покупатель рано или поздно сталкивается с какими-то трудностями или вопросами по товару – именно в этот момент клиента можно потерять. Чтобы исправить сложившуюся ситуацию, вернуть и укрепить лояльность потребителя, поможет отдел клиентского сервиса (или служба поддержки). Для правильного создания следует совершить следующие шаги:

Шаг 1. Выбираем канал коммуникации

Для создания службы поддержки необходимо определиться со способом коммуникации с потребителями. В зависимости от специфики работы можно выбрать: телефонную связь, WhatsApp или Viber, электронную почту, отдельное окошко на сайте.

Наиболее оптимальным способом связи стал уже привычный всем чат на сайте, где люди оставляют большую часть сообщений. Не стоит отказываться и от телефона. Старшее поколение предпочтет именно этот вариант. Подумайте и о других альтернативных коммуникационных способах.

Возможна следующая ситуация. У специалистов службы поддержки тормозится работа из-за отсутствия визуальных возможностей. Им приходится тратить время на объяснение того, что стало бы понятным после просмотра соответствующей картинки. Взаимодействие с клиентом затрудняется. Можно прислать необходимый скриншот по электронной почте, но для этого пришлось бы прервать общение. Есть способ решить эту проблему, организовав, к примеру, видеоконсультацию. Сейчас это доступно при помощи разных гаджетов и программ совершенно бесплатно. Так можно совместить живую консультацию и визуальное решение проблемы.

Шаг 2. Нанимаем сотрудников в отдел

Большое значение имеют сотрудники, работающие в службе поддержки. Важно, чтобы специалист клиентского сервиса был отзывчивым и готовым помочь людям. Знания и профессиональные навыки тоже имеют свою роль, но это второстепенно.

Что касается конкретных навыков, на которые надо обратить внимание в резюме, то здесь стоит отталкиваться от требований к проекту и условий работы. Если проект международный, менеджер обязан знать несколько иностранных языков, чтобы суметь быть полезным большему количеству клиентов и оказать им лучший клиентский сервис. В других проектах необязательно быть полиглотом, но важны технические навыки.

Шаг 3. Распределяем нагрузку

Зачастую специалисты службы поддержки оказывают консультации по различным вопросам. Один человек может сначала помогать потребителю с регистрацией, а чуть позднее пытаться решить техническую проблему. Но по мере роста опыта и аудитории постепенно приходит осознание, что необходимо сегментировать все задачи.

В многоязычных проектах деление происходит по языковым признакам, в остальных случаях – по отраслям. Как правило, это делается неофициально, на основании личных предпочтений и умений сотрудников. Кому-то легче оказывать финансовые консультации, другим – решать технические неполадки. Каждый руководитель клиентского сервиса должен сам определить, распределение по каким признакам окажется эффективнее.

Также обслуживание можно разделить по группам потребителей, осуществляя это по-разному. Например, сегментировать по классу клиентов (от обычных до vip), индивидуальным услугам или корпоративным предложениям, разовым покупкам или постоянному сотрудничеству.

Но во всех случаях, сегментируется саппорт или нет, возникает «горячая» пора, когда центр клиентского сервиса не справляется с наплывом звонков и сообщений. Свое воздействие может оказать и сезон. Например, в образовательном проекте наибольшая активность происходит осенью, а лето окажется спокойном порой. Если раньше этого не произошло, то именно в разгар сезона возникает понимание, насколько важны универсальные ответы, без которых невозможно развитие клиентского сервиса. Именно поэтому рекомендуется создать раздел FAQ, в котором клиент сможет самостоятельно найти стандартные ответы на многие вопросы.

Шаг 4. Настраиваем конфиденциальность

Порой для людей, обратившихся в отдел клиентского сервиса, очень важна засекреченность общения. Зачастую специфика сайта предполагает, что люди будут отправлять копии документов, дипломов, паспортов, данные банковских карт и другую конфиденциальную информацию. Многие из пользователей боятся сбоя в Сети, после которого сведения могут попасть в недобросовестные руки.

Если есть возможность обойтись без отправки документов, воспользуйтесь этим. Пусть эта опция останется на выбор посетителя.

Но если для работы вашего клиентского сервиса все-таки необходимы официальные бумаги, уделите внимание защите данных. Например, после рассмотрения диплома и его верификации файл автоматически удаляется из системы. Это позволит предотвратить попадание данных к третьим лицам. Не рекомендуется хранить личные документы потребителей без острой необходимости.

Шаг 5. Контролируем качество

Оценка клиентского сервиса производится по нескольким ключевым показателям эффективности (KPI). Регулярно проверяем скорость ответа и степень удовлетворенности абонента по индексу потребительской лояльности (NPS). Для того чтобы качество клиентского сервиса не снижалось, нужно постоянно проводить встречи как внутри коллектива, так и с другими командами (например, разработчиками товара). Это поможет и в обучении персонала, и в повышении уровня их квалификации.

Некоторые фирмы в своей деятельности применяют систему наказаний и поощрений, но многие директора скептически относятся к штрафам. Лучше не впадать в крайности, нещадно выдвигая санкции за малейший недочет в работе, а рассчитывать на сознательность и ответственность сотрудников. Хотя есть организации, в которых такие методы работают эффективно. Если в проекте принимают участие более 100 человек, то штрафы помогают регламентировать и контролировать продуктивность персонала. Необязательно отказываться от наказаний, но и не стоит относиться к ним как к важнейшему инструменту управления коллективом.

Что касается поощрения, то это прекрасный способ показать, что качественная работа сотрудника высоко оценивается.

Мнение эксперта

Лично забочусь о качестве клиентского сервиса

Алексей Звир,

директор ООО «ЗЕВС», Урюпинск, Волгоградская область

В Урюпинске очень высокая конкуренция среди продуктовых магазинов как сетевых, так и небольших киосков. Надо искать способы привлечения потребителей, улучшать клиентский сервис.

Например, почти все покупатели – владельцы машин, а, значит, они предпочтут делать покупки в магазине, где есть удобная и просторная парковка. Поэтому наша компания взяла в аренду земельный участок рядом с торговой точкой и организовала парковку там.

Дальше – вход в магазин. Хорошо, если двери открываются с минимальным приложением усилий. У меня они раздвижные, и покупателю с коляской или с громоздкими пакетами не придется освобождать руку, чтобы открыть их.

Работники торгового зала должны подходить под ряд требований. Продавец не будет допущен к покупателям, если недостаточно хорошо разбирается в товаре. Это указано в наших стандартах клиентского сервиса. Новичков мы обучаем, тех, кто давно работает, регулярно проверяем. Они должны уметь ответить на все вопросы клиентов: страна-производитель, сроки хранения и сроки годности, вкусовые качества и другие характеристики. Информацию на ценнике покупатель может прочитать и сам, это не подсказка для продавца или администратора торгового зала. Кассиры должны не только пробивать покупки, но и раскладывать их по пакетам.

Чтобы клиентский сервис магазина все время был на высоком уровне, необходимо знать настроения и предпочтения клиентов. Мы проводим опросы и анкетирования. Так, например, в конце лета возле входа стояли девушки с опросными листами. После обработки результатов выяснилось, что покупатели довольны обслуживанием и ассортиментом. Об интересных товарах я забочусь сам, привожу эксклюзивную продукцию, которую нельзя купить в сетевом магазине. Например, в «МЕТРО Кэш энд Керри» покупаю швейцарский шоколад. Учитывая ответы покупателей, я скорректирую работу организации в лучшую сторону, а в ноябре проведу еще один опрос.

Большее количество клиентов придет, если магазин будет работать круглосуточно. Можно не торопиться, ведь наш магазин всегда вас ждет!

Как оценить уровень клиентского сервиса в компании

• Работа с жалобами

Как правило, если все нравится, клиент платит деньги и приходит повторно, если что-то не так, он, скорее всего, пойдет в следующий раз к конкуренту. Очень редко лишь самые отзывчивые и сознательные люди помогают улучшить ваше обслуживание, говоря о недостатках. Книга жалоб, отзывы в соцсетях и просьба позвать старшего – это основной материал для оценки сервиса. Если после прочтения негативного отзыва вы принимаете действия по устранению проблем, то появляется шанс сохранить многих клиентов, которые уже не столкнутся с неприятным положением.

• Тайный покупатель

Всем известный, но тоже действенный способ. Попросите своих знакомых позвонить в ваш центр клиентского сервиса и задать заранее подготовленные вопросы. Это поможет вам понять, как ваши сотрудники общаются с потребителями. Сохраните запись, разберите ошибки на совещании, расскажите о своих пожеланиях насчет проведения беседы. Проведите небольшое обучение, пусть сотрудники потренируются, а через некоторое время повторите контрольный звонок.

• Работа в поле

Станет колоссальным опытом, если пару раз в месяц руководитель будет работать наравне с подчиненными. Например, как фронт-офис-менеджер. Начальник, проникнув в среду, сможет понять, как усовершенствовать и работу персонала, и клиентский сервис в целом, а также выделить деньги на предполагаемую оптимизацию.

• Статистика

Обратите внимание на финансовые показатели. Отделы рекламы и маркетинга подсчитывают, сколько новых потребителей пришло за определенный период. А сколько их за этот же период ушло, редко кто считает, хотя привлечение первичных покупателей стоит намного дороже, чем сохранение существующих. Если вести регулярный учет, можно сделать выводы о продуктивности работы отдела клиентского сервиса или продумать программу лояльности для уже имеющихся потребителей с грамотной системой компенсации.

• Отработка точек контакта

Существует примерно 100 точек контакта между потребителем и вашей фирмой. Но мало кто, даже руководитель, может назвать их хотя бы более 10-15. Сам товар, упаковка, информационная листовка, сайт – вот, что чаще всего приходит на ум. Но вполне возможно, что единственным напоминанием о вашем магазине для клиента окажется хамоватый кассир или некомпетентный работник торгового зала. Составьте диаграмму связей (Mind map) с точками контакта, чтобы проанализировать качество клиентского сервиса на всех этапах взаимодействия с вашей компанией.

• Анкеты

Это отличный способ для оценки клиентского сервиса. Необходимо придерживаться следующих правил при проведении анкетирования: проводить не часто, но сохранять регулярность, измерять одни и те же показатели для отслеживания динамики, не включать слишком много вопросов и благодарить клиентов за уделенное время. Но самое главное, нужно обрабатывать информацию, а не откладывать ее в долгий ящик. Больше всего людей раздражает, если они заполнили бумагу, пошли с вами на контакт, а потом столкнулись с этими же проблемами.

• Анализ конкурентов

Обычно конкурентов не любят. Но попробуйте не игнорировать их, а попытаться понять, что им удается лучше, чем вам. Это поможет разобраться, что можно исправить, а что, наоборот, внедрить в свою деятельность. SWOT-анализ вам в этом поможет.

• Опрос фанатов

Это ваши постоянные, преданные потребители, ваши 20 % по закону Парето. Если вы периодически будете напоминать им о своей признательности и благодарности за многолетнее взаимодействие, то услышите, чего им не хватает, какие у них есть пожелания.

• Общение с ушедшими клиентами

Не все ведут базу бывших клиентов, но если она есть, можно производить работу и по их возвращению.

Некоторые всего лишь однажды, в первый и последний раз имели дело с вашей фирмой. Почему так произошло? Это важно. При следующем взаимодействии необходимо донести до потребителя следующие мысли:

1. Принести извинения («Нам очень жаль, приносим извинения, что разочаровали вас и не предоставили сервис надлежащего качества»).
2. Выяснить причину разрыва связи («Что повлияло на решение? Почему вы больше – не наш клиент?»).
3. «С кем вы сотрудничаете сейчас? Что вам нравится? Какие есть замечания?».
4. «Спасибо, что вы уделили нам время. Будем рады, если вы решите к нам вернуться».

• Индекс NPS

NPS (Net Promoter Score) - это индекс лояльности потребителя ко вторичным покупкам. Данный показатель хорошо подойдет тем, кто любит точность. Индекс лояльности показывает, насколько клиенты готовы посоветовать вашу фирму и продукцию своим знакомым. Можно начать это выяснять при помощи одного вопроса: «Оцените по 10-балльной шкале вашу готовность порекомендовать товар своим друзьям».

• Индекс лояльности клиентов (NPS): как грамотно его повысить

Мнение эксперта

Как провести опрос по методу NPS

Андрей Войнов,

директор по маркетингу ООО «Инвитро»

Цель. Был проведен опрос пациентов для получения обратной связи и выяснения этапа, на котором появляются трудности. Для этого всем посетившим клинику (это более 7 500 000 человек ежегодно) предлагалось ответить на вопросы, размещенные на официальном сайте. Принимают участие в опросе 900 тыс. человек (12 %), что позволяет гарантировать достоверность полученных ответов и выводов, сформулированных на их основании. Опрос помогает увидеть, как пациент оценивает клиентский сервис фирмы, что нравится, а что, наоборот, надо изменить. Этот способ помогает быстро выявлять наиболее уязвимые места клиники. Иногда оказывается, что это вещи, на первый взгляд, совершенно элементарные. Например, приметность вывески в конкретном медцентре. А руководитель мог даже не задумываться об этом. После определения проблемы можно легко ее устранить – сделать вывеску ярче или перевесить в более удобное место.

Как работает инструмент. Результаты анализов пациенты получают при помощи электронной почты. В каждом письме мы предлагаем принять участие в опросе для оценки клиентского сервиса и работы самой фирмы. Если потребитель нажимает на ссылку «Обратная связь», то оказывается в разделе сайта с вопросами, разработанными маркетологами.

Чаще всего организации при расчете NPS интересуются, насколько клиент готов посоветовать бренд своим знакомым, и просят поставить оценку работе в целом. Но если человек ставит низкий балл, сложно понять, что конкретно ему не понравилось. Мы же обращаемся к потребителям с просьбой оценить по 10-балльной шкале точки контакта с фирмой: удобство расположения офиса, удобство приемной, работу медперсонала и т.д.

В случае, когда пациент оценивает показатель на 9-10 баллов, это означает, что он доволен и готов рекомендовать медицинский центр своим близким (так называемый «промоутер»). Если пациент оценил ту или иную характеристику на 7-8 баллов, значит, он не до конца удовлетворен («пассивный»). Но такого клиента довольно просто перевести в группу «промоутеров», исправив то, чего им не хватает в вашем клиентском или профессиональном сервисе. Однако в случае, когда потребитель ставит 1-6 баллов, сервис его полностью не устраивает («критик»), исправить сложившуюся ситуацию рекомендуется в течение суток.

Данная программа автоматически перегружает все полученные оценки в единый файл, чтобы маркетологи могли производить анализ результатов. Сразу после получения низкого балла (от одного до шести) информация передается в отдел клиентского сервиса, чтобы сотрудники могли связаться с недовольным посетителем и выяснить его претензии. На этом работа специалистов клиентского сервиса не заканчивается, они начинают решать проблему. Если отрицательный отзыв был оставлен днем, то менеджеры связываются с пациентом в течение двух часов, а если вечером – то в течение 12 часов.

Пример 1. Мы строго отслеживаем уровень качества лабораторных анализов, сервис при взятии биоматериала. Но оказалось, что не обратили внимания на очень важный для пациентов нюанс – недостаточно удобно обустроили зону для надевания бахил. Посетителям было тесно обуваться, это и повлекло за собой низкую оценку данной точки соприкосновения с организацией. Но после выявления проблемы в клиниках стали исправлять сложившуюся ситуацию – выделили больше пространства, поставили большее количество кресел. Решение лежало на поверхности, а ведь изначально мы даже не могли осознать причину недовольства пациентов. После всех проведенных мероприятий люди перестали жаловаться на данный показатель и начали оценивать его в 1,5 раза выше.

Пример 2. Клиентка привезла ребенка в клинику, где из-за сбоя в работе логистики не оказалось в наличии расходных материалов для взятия определенного анализа у малыша. Пациентке пришлось поехать в другое отделение и заказать проведение исследования там. После получения результатов по электронной почте девушка перешла по ссылке для опроса и оставила отрицательный отзыв. Работники клиентского сервиса позвонили ей, принесли извинения и вернули стоимость поездки на такси. После этого уже внутри компании прошли проверки и разбирательства. Выяснилось, что расходные материалы не привезли из-за срыва поставки. Мы изменили процедуру проверки расходников и больше не получаем претензий по данному поводу.

Результат. Количество отрицательных отзывов уменьшилось в два раза. Мы исправляли каждую ошибку, в течение следующих 3-6 месяцев меняли NPS с двух баллов до девяти, получая довольных постоянных клиентов.

Улучшение клиентского сервиса: 7 элементарных способов

1. Смена картины мира

Исправление клиентского сервиса в лучшую сторону начинается с изменения мировоззрения, представления об обслуживании. Необходимо максимально расширять понятие качественного обслуживания. Это не только взаимодействие покупателя и кассира. Клиент сталкивается с сервисом на каждой точке соприкосновения с фирмой: во время поиска товара, при парковке возле магазина, при просмотре в Яндексе необходимых продуктов и прочее. Обеспечьте комфорт покупателю на протяжении всего периода взаимодействия с вами. Каждый следующий шаг при приобретении товара должен быть очевиден и прост.

Что предпринять . Понаблюдайте за работниками ПАО «Сбербанк», проанализируйте произошедшие изменения. Вспомните, каким было отделение банка, которое вы регулярно посещаете, всего три года назад. Позвоните на их горячую линию. Вы могли себе представить подобные перемены? Попробуйте вообразить, какую грандиозную работу пришлось выполнить, чтобы данная организация так радикально изменилась. Этот пример поможет вам поверить в свои силы и понять, что в вашей фирме улучшить клиентский сервис будет намного проще.

2. Знание своей статистики

Вам, как руководителю, должна быть известна следующая информация:

• Удовлетворенный потребитель приведет девять человек.
• Разочарованный уведет 18 человек.
• Об удачной покупке клиент расскажет пятерым знакомым.
• О плохой покупке – 10 знакомым.
• Блогер-тысячник расскажет о вас всем своим подписчикам (1000 и более потенциальных потребителей). Плюсом станут последующие репосты. Среди ваших потребителей могут оказаться тренеры, консультанты, инфобизнесмены, у которых в подписчиках могут быть более 100 тыс. человек.
• Согласно проведенным исследованиям, 68 % потребителей уходят из-за грубого отношения

Зная, сколько стоит привлечение нового потребителя, какую прибыль он принесет, проще думать об улучшении клиентского сервиса. Сбор статистической информации поможет вам понять, на каком этапе бизнес функционирует с неполадками.

• Если потенциальных потребителей совсем немного, то это может быть связано с тем, что они не могут найти вашу компанию или им просто неудобно вас искать. Измените рекламу, разместите более понятную схему проезда.
• Если потенциальных потребителей достаточно, но покупок совершается мало, проблема тут в плохой раскладке товара, ценах, сотрудниках. Получается, что людям неудобно или неприятно покупать.

Думая в данном направлении и исправляя ошибки в клиентском сервисе, можно поднять и бизнес, и обслуживание на более высокий уровень.

Что предпринять. Попробуйте сосчитать конверсию фирмы. Это делается при помощи установки счетчика посетителей (его стоимость от 4500 рублей, есть и автоматические модели). Вы сможете узнать, сколько приходило потенциальных покупателей, а количество покупок и средний чек вам и так известны.

Затем можно построить воронку продаж. Посчитайте, сколько человек проходит мимо вашей торговой точки и сколько непосредственно заходит. Совокупность этих чисел даст понятие о качестве рекламы, привлекательности внешнего вида магазина, удобства подъезда. Отношение количества совершивших покупку к количеству просто зашедших обозначит удобство приобретения, качество выкладки товаров, длину очереди на кассе и т.д. Зная эти показатели, можно планировать дальнейшее развитие компании.

3. Позитивная коммуникация

Никто не любит мрачных продавцов. Задайте тон работы, чтобы в организации поддерживался дух оптимизма. Люди непроизвольно тянутся к доброжелательным, энергичным и успешным. Особенно это должно относиться к тем, кто непосредственно взаимодействует с людьми – продавцам, работникам торгового зала.

Вежливость, соблюдение этикета и учтивость также помогают расположить других к себе.

Что предпринять. Начните с себя. Будьте улыбчивым, легко идите на контакт. Попробуйте проявлять искренний интерес к людям. Рекомендуйте подчиненным ознакомиться с книгами Дейла Карнеги и периодически проводите тестирование сотрудников на знание основных методик, описанных данным психологом.

4. Чаще идите навстречу клиенту

Станьте гибче в отношениях с людьми. Многих проблем можно избежать, если подойти к их решению нестандартно. Не стоит создавать конфликт из-за ерунды, и удовлетворенный клиент в дальнейшем принесет вам большую прибыль.

Стрессоустойчивость поможет вам в непростых ситуациях. В разгаре напряженного разговора ничто так не помогает, как ясный ум и спокойная, уверенная речь.

Что предпринять. Отдайте подчиненным распоряжение решать спорные вопросы в пользу потребителя, например, в пределах 150-200 рублей.

5. Проявляйте инициативу

Если вам становится понятно, что срываются сроки поставки, не ждите до последнего. Наберите поставщика сразу, как узнаете о проблеме, предложите пару способов ее решения. Это заставит контрагентов ценить вас как профессионала, а вашу фирму – как искренне заинтересованную в удовлетворении клиентов и заботящуюся о партнерах.

Что предпринять . Попытайтесь прослеживать ход событий на несколько шагов вперед. Это поможет вам достойно выходить из сложных ситуаций. Игра на опережение – то, без чего невозможен лучший клиентский сервис.

6. Держите свое слово

На сегодняшний день в бизнесе очень мало тех, кто держит свое слово. Если вы зарекомендуете себя как ответственного и выполняющего свои обещания, вам будут доверять, на вас станут равняться. А это залог успеха и эффективный метод улучшения клиентского сервиса.

Что предпринять. Начните с малого. Например, по желанию клиентов можно открывать магазин за 10 минут до официального открытия, а закрывать на 10 минут позже времени, указанного на вывеске. Это покажет, что вы держите свои обещания, и повысит хорошее отношение к вам и вашей компании.

7. Не останавливайтесь на достигнутом

Создание клиентского сервиса высокого уровня похоже на выращивание сада. Поначалу это тяжелая, неблагодарная работа без видимых результатов: надо расчистить участок, выровнять почву, посадить и удобрить деревья. Затем следует этап, когда появляются первые плоды, их можно есть, всем они приносят удовольствие. Но для получения стабильного урожая нужно регулярно за ним ухаживать, поливать, подстригать сухие ветки. Так и в клиентском сервисе: сначала необходимо приложить серьезные усилия по формированию системы. Потом появятся первые результаты. Финальная цель – добиться постоянного эффекта, создать такую систему, чтобы она работала без сбоев, а персонал знал точное направление развития.

Что предпринять . Разработайте план по внедрению клиентского сервиса. Не хватайтесь сразу за все. Ведите пошаговую работу. Например, начните с приветствий и улыбок покупателям. Таким образом, постепенно вся компания начнет этому следовать. А потом принимайтесь за следующий этап. Через некоторое время перечитайте эту статью еще раз.

Казалось бы, нехитрые правила в совокупности дают превосходный результат. Но есть один нюанс: все их надо применять системно, регулярно, не жалея себя и не перенося дело на другой день. Лучший клиентский сервис – это сумма всех мелочей, которые повышают лояльность потребителей к вашей компании.

• Управление стрессом в организации: что должен знать руководитель

Мнение эксперта

Малозатратные способы улучшить клиентский сервис

Екатерина Приходько ,

генеральный директор ООО «Ледокол», Краснодар

На сегодняшний день фирмы тратят все больше денег на улучшение клиентского сервиса, маркетинговой стратегии, клиентоориентированности. В отраслях, где царит жесткая конкуренция, затраты могут составлять 50-70 % от уровня торговли. Но не следует игнорировать недорогие способы повышения клиентской лояльности и количества продаж. Вот несколько вариантов, как это можно сделать.

Контролирующая SMS . Одна радиостанция в Сибири предложила своим потребителям своеобразный контроль рекламных роликов при помощи SMS. Так, за пять минут до начала трансляции ролика клиенту отправлялось сообщение с напоминанием прослушать его. Следующее сообщение приходило после для подтверждения выхода рекламы. Этот способ создал радиостанции образ достойного контрагента, который внимателен к своим клиентам.

«Утепляющая» SMS помогает расширить клиентский поток. Одна компания, предоставляющая фотоуслуги, применила очень необычный маркетинговый ход. В случае, когда не получается заключить соглашение с потенциальным заказчиком, ему отправляют SMS: «Уважаемый (имя потребителя), мы уверены, что ваша свадьба будет самой стильной и незабываемой». Внимание и проявленная забота склоняли клиента к сотрудничеству с этой фирмой.

Национальные особенности . Одна фирма, расположенная на Северном Кавказе, предлагала покупателям стандартных кухонь монтаж второй или третьей бесплатно.

Рейтинг клиентских смайликов . Один ресторан на своих чеках печатал пять смайликов: от самого недовольного до абсолютно удовлетворенного. Возмущенным посетителям делали скидку 10 %, немного расстроенным – 5 %, тем, кто остался равнодушен, можно было не оставлять чаевые, а наиболее довольным клиентским сервисом и кухней предлагалось оставить чаевые 5-10 % (на свое усмотрение). Данный подход приятно удивляет посетителей, а также стимулирует персонал обслуживать лучше.

Блог-шоу. На владивостоксом рынке комплектующих для грузовых автомобилей очень высокая конкуренция. Одна фирма организовала целое блог-шоу. Для начала обращение клиента в сервис записывалось дословно. Затем производилась диагностика проблемы и выполнялись соответствующие ремонтные работы. После этого делались фотографии, чтобы наглядно был виден весь процесс от момента обращения до завершения ремонта. Вся эта информация размещалась в корпоративном блоге. Подобные отчеты увеличили клиентский поток почти на 10 %.

Скидка для друзей. Фирма в Волгограде, организующая деловые поездки, начала акцию – дополнительные скидки и бонусы, если вместе с клиентом поедут члены семьи или коллеги. Потребители быстро поделились новостью со своими знакомыми, что позволило собрать группу для поездки за две недели до запланированной даты.

Клиентские семинары . Одна крупная организация, работающая в сфере мебельной фурнитуры, раз в три месяца проводит клиентские семинары. На мероприятии происходит общение с контролирующими органами и потребителями, обсуждаются вопросы найма сотрудников и прочее. Этой фирме удалось за год увеличить среднюю сумму контрактов почти на 27 %.

Информация об экспертах

Алексей Звир, директор ООО «ЗЕВС», Урюпинск, Волгоградская область. ООО «ЗЕВС». Год создания: 2008. Количество магазинов: 2. Площадь: 100 и 200 м2. Штат: 30 человек. Оборот и прибыль: не раскрываются.

Екатерина Приходько , генеральный директор, «Ледокол», Краснодар. Сертифицированный бизнес-тренер по продажам. Специализация: продажи. В продажах с 1999 года. Эксперт в области продаж, построения систем продаж, торговых и сбытовых технологий. Автор проектов для отделов продаж компаний «Бодрисар», «Черноморская финансовая компания», «Лепные декоры».

Андрей Войнов, директор по маркетингу компании «Инвитро». «Инвитро» - крупнейшая частная медицинская клиника в России. Основана в 1995 году. Сфера деятельности - медицинские исследования. Розничная сеть компании насчитывает более 800 офисов в России, Белоруссии, Казахстане и на Украине.